Laatu ja reklamaatiot
Siivouksen laatu, jonka voi mitata, ja reklamaatio, joka hoituu
Kun vastaat kiinteistön siivouksesta, haluat tietää, mitä laatu tarkoittaa ja mitä tapahtuu, jos jälki pettää. Meillä laatu sovitaan etukäteen, tarkastetaan ja dokumentoidaan, ja reklamaatio etenee sovitulla tavalla eikä jää sinun hoidettavaksesi.
0,075 % reklamaatioita: noin 15 vuodessa, kun toimeksiantoja on 20 000
Luku
Mitä 0,075 prosenttia tarkoittaa
Teemme vuodessa noin 20 000 toimeksiantoa, ja reklamaatioita tulee noin 15. Se on 0,075 %. Luku on toteuma, ei tavoite.
noin 20 000
toimeksiantoa vuodessa
noin 15
reklamaatiota vuodessa
Jokainen käsitellään, ja juurisyy selvitetään.
0,075 %
reklamaatioita toimeksiannoista
Laatu ei riipu sattumasta, ja sen voi mitata.
Laadunvalvonta
Näin varmistamme laadun
Siivousalalla laatu luvataan usein, mutta harvoin mitataan. Meillä se on prosessi, jonka jokainen vaihe dokumentoidaan.
1
Puhtaustaso sovitaan sopimuksessa
Käytämme KiinteistöRYL:n puhtaustasoja 1–5, jolloin sinä ja me ymmärrämme laadun samalla tavalla. Asuinkiinteistöjen porrashuoneet ovat yleensä tasoilla 2–3 ja toimistot tasolla 3.
2
Tekijä perehdytetään kohteeseen
Jokaisella kohteella on kohdekortti ja kirjalliset ohjeet, ja henkilöstö on koulutettu INSTA 800 -laatustandardin soveltamiseen.
3
Tarkastus noin viikon kuluttua
Palveluesihenkilö vertaa työn jälkeä sovittuun palvelukuvaukseen ja pyytää sinulta palautteen.
4
Kuukausitarkastukset 6–8 kuukauden ajan
Tarkastuksista täytetään laadunseurantalomake, josta myös siivooja saa kopion. Tiheys sovitaan kanssasi.
5
Laatukierrokset ja sisäiset auditoinnit
Laatukierroksia sovitaan kanssasi säännöllisesti tai tarpeen mukaan, raportoinnista sovitaan asiakaskohtaisesti, ja työn jälkeä seurataan myös sisäisin auditoinnein.
Reklamaatio
Näin reklamaatio etenee
Jos olemme epäonnistuneet, haluamme kuulla siitä heti. Reklamaatio ei jää sinun hoidettavaksesi.
1
Ilmoitus
Ilmoita puutteesta asiakaspalveluun tai omalle yhteyshenkilöllesi puhelimella tai sähköpostilla. Yksi yhteydenotto riittää, loput hoidamme me.
2
Välitön reagointi
Otamme reklamaation käsittelyyn heti ja nimeämme sille vastuuhenkilön, joka hoitaa asian loppuun.
3
Korjaus sovitulle tasolle
Palveluesihenkilö toteaa tilanteen kohteessa yhdessä tekijöiden kanssa, ja laatu korjataan sopimuksessa sovitulle tasolle.
4
Tieto sinulle
Kerromme, miten käsittely etenee, ja raportoimme korjaavat toimenpiteet.
5
Juurisyy selville
Selvitämme, miksi puute syntyi, ja käymme reklamaatiot läpi esihenkilöiden viikkopalaverissa, jotta sama ei toistu.
Mihin ilmoitat
Asiakaspalvelu 010 773 5350 tai asiakaspalvelu@ktn.fi, tai oma yhteyshenkilösi.
Tekijät
Laatu pysyy, koska tekijät pysyvät
Siivouksen tekevät vain omat vakituiset ammattilaisemme, ja vakiokohteissa käyvät samat tutut tekijät. Emme käytä urakka-aikoja: työaika mitoitetaan siivousalan standardiaikojen mukaan, joten jokaiselle kohteelle on varattu realistinen aika. Siksi emme ole halvin, mutta siivous tehdään ajassa, joka riittää sovittuun tasoon. Siivous on taitolaji.
Työsuhteet kestävät keskimäärin yli 5 vuotta, joten tekijä tuntee kohteen tavat
Jokaiseen kohteeseen on perehdytetty varahenkilöitä, ja työnjohdolla on varamiesjärjestely
Nimetty palveluesihenkilö vastaa tuloksista, ja hänen tukenaan on tiiminvetäjä
Sairaslomia ja työtapaturmia on alan keskiarvoa vähemmän, joten siivous ei katkea poissaoloihin
Kysymykset
Kysymyksiä laadusta ja reklamaatioista
Soita, niin käydään kohteesi tilanne läpi:
Mervi Korhonen
tai
Ilkka Syrjälä
Puhtaustasot 1–5 kuvaavat, kuinka puhdas tilan pitää olla siivouksen jälkeen. Taso sovitaan tilakohtaisesti sopimuksessa, ja tarkastuksissa työn jälkeä verrataan siihen.
Jokaiseen kohteeseen on perehdytetty varahenkilöitä, ja työnjohdolla on varamiesjärjestely, joten siivous ei katkea poissaoloihin.
Raportoinnin tavasta ja tiheydestä sovitaan kanssasi: laatukierrokset tai säännölliset tapaamiset.
Reagoimme heti ja nimeämme vastuuhenkilön, joka korjaa laadun sovitulle tasolle ja kertoo, kun asia on hoidettu.
Selvitämme juurisyyn ja käymme asian läpi esihenkilöiden viikkopalaverissa, jotta sama ei toistu.
Pyydä tarjous
Kerro kohteesta ja siitä, mitä siivousta tarvitset, niin sovimme kohdekäynnin. Saat kirjallisen siivousohjelman ja tarjouksen, ja laatutaso sovitaan sopimuksessa. Tarjous ei sido mihinkään.
Voit myös soittaa asiakaspalveluun: 010 773 5350
tai lähettää sähköpostia: asiakaspalvelu@ktn.fi
